Présentation de la Direction

Le Pilotage des Centres de Services est composé de cinq pôles:

• Analyse et reporting
• Pilotage à chaud
• Dimensionnement et outils
• Centre de compétence Akio Odigo
• Orchestration formation

Son périmètre est à la fois purement opérationnel, de gestion de projet et transverse avec les autres service (RH, DATA, DEORA, DRD....)

Missions

• Administration quotidienne de l’outil : gérer les incidents et les remontées des utilisateurs,
• Configuration de l’outil : paramétrer les profils des utilisateurs et les routages des flux afin d’assurer une qualité de service optimum,
• Gestion des demandes des CDS : analyser les besoins métier autour de la téléphonie remontés par les CDS, en analyser la pertinence au regard du modèle organisationnel global, et mettre en place les solutions technico fonctionnelles adéquates,
• Administration des statistiques issues de l’outil :  assurer leur disponibilité et leur cohérence, analyser les anomalies lorsqu’elles surviennent et piloter leur correction,
• Contribution aux projets de montées de version de l’outil : tests de non régression, tests des nouvelles fonctionnalités, conduite du changement (rédaction des guides utilisateurs, conception de la formation, gestions des remontées)
• Accompagnement et animation de la communauté des référents Akio dans les CDS

Vous pourrez être amené à réaliser des actions similaires sur l’outil Odigo, en cas de besoin de renfort et/ou pour assurer la continuité de service au sein de l’équipe.

La mission nécessitera :

Des déplacements occasionnels dans les CDS et sur les sites de la DSI MGEN.

Profil

Vous avez une appétence pour les outils de gestion de la relation client, notamment Akio et Odigo.

Vous possédez une bonne connaissance des Centres de Services MGEN : métiers, processus, outils, etc.

Vous êtes capable de travailler en équipe et d'interagir efficacement avec toutes les fonctions de l'entreprise (agents, managers des CDS, fonctions support du siège, membres de la DSI...).

Vous avez une bonne appréhension des données chiffrées, avec la capacité de les retraiter et de les analyser.

Vous êtes capable d'analyser les besoins métier, de challenger leur pertinence au regard du modèle organisationnel global, et de mettre en place les solutions technico fonctionnelles les plus adéquates (en tenant compte de la complexité et des délais).

Vous faites preuve d'une communication fluide et pédagogue.

A noter que ce poste est ouvert qu'aux collaborateurs(trices) MGEN UES et qu'il est basé à Rennes.

Le groupe MGEN s'engage pour la Diversité et le Handicap et garantit l'égalité des chances. Nos postes sont ouverts à tous.